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フルフィルメントとは？

フルフィルメントとは「お客様が商品を注文してから手元に届くまでに発生する業務」全般のことです。細分化すると発注、問い合わせ、梱包、発送、配送、仕入れ、納品、検品、在庫管理、返品処理、クレーム対応、コールセンター、入金管理、代金回収、返金処理などの業務に分類され、商品注文からお客様の手元に届くまでのプロセスをさします。

これらの業務の一部または全部を代行するのがフルフィルメントサービスであり、事業者によって三者三様のサービスを提供しています。

たとえばAmazon.comでは、FBA（Fulfillment By Amazon）というフルフィルメントサービスを提供しており、月額4,900円（税抜）+販売手数料でサービスを利用でき、Amazon.comの物流拠点（フルフィルメントセンター）に商品を預けることで、Amazon.comが商品の保管から注文処理、配送、返品に関するカスタマーサービスまで代行します。

参考：FBAホームページ

フルフィルメントサービスのメリット

では、フルフィルメントサービスを利用してECサイト運営者は、どのようなメリットを享受できるでしょうか？

メリット１.販売戦略や商品企画、マーケティング活動に集中できる

発注、問い合わせ、梱包、発送、配送、仕入れ、納品、検品、在庫管理、返品処理、クレーム対応、コールセンター、入金管理、代金回収、返金処理、これらのフルフィルメントはすべて欠かせない業務ですが、ECサイト運営者として注力すべき業務は販売戦略や商品企画、マーケティング活動など、売上に直結するようなものです。

フルフィルメントサービスを利用すれば、これらの業務の一部または全部を代行によって効率化できるため、今まで以上に戦略的業務に集中できるようになります。

メリット２.フルフィルメントに対するストレスが軽減する

ECサイトの利益率を向上するためにフルフィルメントの効率化はとても大切です。クレーム対応や返金処理等、お客様からの要望へ迅速に応えることは、顧客満足度の向上につながり巡り巡ってECサイトの利益になります。

しかしながら、フルフィルメントの効率化による利益率向上というアプローチは、施策効果が目に見えにくいのが難点です。だからこそ多くのECサイト運営者は、フルフィルメントに対して大なり小なりのストレスを感じます。

業務上のストレスは労働生産性に直結するものなので、ECサイト運営に悪い影響が出てしまうでしょう。フルフィルメントサービスによってそのストレスが軽減されれば、労働生産性が向上し、ECサイト運営をより効率的に行えます。

メリット３.フルフィルメント処理のスピードアップ

フルフィルメントサービスを提供しているのは物流などのプロフェッショナルばかりです。中にはしっかりとしたノウハウを持たない事業者もあるため注意が必要ですが、適切に事業者を選べばフルフィルメント処理のスピードが飛躍します。より素早いお客様対応を実現すれば、顧客満足度が上がる可能性も向上するでしょう。

昨今ではECサイト同士の差別化が難しくなっており、細かい部分での差別化によって競合他社と競争する必要のある時代です。フルフィルメントサービスを利用すれば、決済方法の多様化などにも簡単に実現できるため、お客様ごとのニーズに対応でき、売上向上も望めます。

メリット４.プロモーションやマーケティングの支援になる

一部のフルフィルメントサービスでは、お客様がそのECサイトを利用した際に、配送料や手数料等が無料になる得点を受けられる場合があります。たとえばAmazon.comのFBAでは、お急ぎ便対応や国内通常配送料無料、ギフトラッピング・ギフトメッセージの追加費用なしなど、お客様の目に留まりやすいサービスを提供しています。

これらがプロモーションやマーケティングの助けになり、より多くのお客様の目に留まりやすくなります。

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フルフィルメントとは

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フルフィルメントとは何か

ECサイトにてユーザーが商品を注文して手元に届くまでに必要な業務全般を指します。
内容としては『入荷・検品』『商品の保管』『コールセンター業務・受注管理』『決済業務』『梱包』『発送』『流通加工』『返品処理・クレーム対応』など様々な業務に分類されます。これらの業務全般または一部を代行する事をフルフィルメントサービスと言い、事業者毎にそのサービス内容や得意分野などは変わってきます。

フルフィルメント業務内容

それではフルフィルメントの各業務内容をそれぞれ説明していきましょう。

『入荷・検品』

物流倉庫へ入荷された商品の数や正確な商品かどうかについてチェックする作業を入荷作業と言います。また、その商品の状態もチェックすると同時にバーコードによる検品システムを使用し誤出荷を防ぐ対策などもしています。検品はピッキング工程が終わった商品に対して行う作業で、賞味期限や異物混入などを含める出荷前の商品確認における最終工程であります。

『商品の保管』

商品の保管や管理をします。倉庫に在庫としてしばらくの間置かれる場合もあり、その管理を在庫管理と呼ぶ事もあります。
ECの注文は都内に集まる事が多く、最近は倉庫を都心部に設けるEC業者が増えています。

『コールセンター業務・受注管理』

コールセンターに受注処理業務が集約されている場合が多く、他にもフルフィルメントのコールセンター業務には問合せや返品交換、クレーム対応などが含まれています。
更に、受注を受けた注文状況の確認なども行います。

『決済業務』

顧客から商品への興味も獲得する事ができ、いよいよ決済という時に顧客ニーズに応えられないのは残念です。自社管理のみの場合叶えられなかった決済方法の選択肢をフルフィルメントによって増やす増やす事ができます。

『流通加工』

出荷指示を受けた場合、まずピッキング作業を行います。
ピッキング作業とは、商品がある倉庫内の所定の棚から商品を取り出してくることを言います。
広い倉庫内では綿密な商品在庫管理が必要であると同時に、このピッキング作業は最もヒューマンエラーを起こしやすいため、近年ではバーコードリーダーやロボットによる管理を行う倉庫が増えています。また、ピッキング作業以外に、製品の組み立てや箱詰め・包装、ラベル・値札貼りも流通加工と言われています。

『梱包』

検品した商品が配送時に傷を付けたりしないよう加工します。
更に、段ボール開封のしやすさや、商品の取り出しやすさも重要なので、顧客目線で利便性を考えた梱包をしなくてはなりません。この工程により、リピート率が変わってくるなど売り上げに直結する作業でもあります。

『発送』

配送業者の集荷に合わせて梱包した商品を受け渡します。
宅配業者は受注処理時に作成した個人情報を元に商品を受け取ります。この時事業者は顧客宛に発送完了通知をし、商品の動きを共有します。

『返品処理・クレーム処理』

商品返品のリクエストが発生した場合、その商品を物流倉庫に配送してもらい商品の状況を確認してから再発送するのか、返品要望の際は新品を発送し、特別梱包にするなど返品方法は企業によって様々です。このような業務も適切な方法をフルフィルメントで行い、同じ理由での返品リクエストが今後ない様にコア業務内の改善を考えていけます。

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