Business

การศึกษาวิจัยใหม่แสดงให้เห็นว่าบริษัทให้บริการระดับมืออาชีพขาดพื้นฐาน CX และทำให้พวกเขาต้องเสียค่าใช้จ่ายในธุรกิจ

การศึกษาวิจัยที่มีความทะเยอทะยานได้ประเมินประสบการณ์ลูกค้าของบริษัท 256 แห่ง บริษัทบริการระดับมืออาชีพได้คะแนน Net Promotor Score ที่เงียบขรึมที่ -42 การวิจัยยืนยันว่า CX ที่แย่ทำให้ต้นทุนธุรกิจของบริษัทเหล่านี้ลดลงอย่างไม่ต้องสงสัย ประสบการณ์ลูกค้า (CX) เป็นสมรภูมิธุรกิจใหม่สำหรับภาคบริการระดับมืออาชีพ ผลการศึกษาวิจัยใหม่ที่ประเมินประสบการณ์ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแสดงให้เห็นว่าบริษัทหลายแห่งกำลังผิดหวังและอาจถึงกับสร้างความเสียหายให้กับธุรกิจ การศึกษาที่ครอบคลุมครอบคลุมบริษัท 256 แห่งทั่วสหราชอาณาจักร โดยมีคำถามใหม่ 500 รายการจากบริษัทให้บริการระดับมืออาชีพ 4 ประเภทหลัก ได้แก่ การบัญชี ประกันภัย การเงิน กฎหมายและทรัพย์สิน การวิจัยครอบคลุมเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดของการสอบถามข้อมูลใหม่ตั้งแต่พื้นฐาน เช่น ระยะเวลาในการรับโทรศัพท์และการติดต่อครั้งแรกนั้นยินดีต้อนรับหรือไม่ และบริษัทใช้เวลานานเท่าใดในการติดตามข้อซักถาม และอื่นๆ การค้นพบครั้งนี้เป็นเกณฑ์มาตรฐานสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าและความพึงพอใจในอุตสาหกรรมบริการระดับมืออาชีพ ซึ่งทำได้ไม่ดีด้วยคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)ที่ –42 สำหรับการเปรียบเทียบ NPS ของ Amazon คือ 53, Netflix คือ 55 และ Apple คือ 56 การวิจัยโดย London School of Economics แสดงให้เห็นว่าทุกๆ 7% ที่เพิ่มขึ้นใน NPS ของแบรนด์ รายได้ของพวกเขาจะเพิ่มขึ้น 1% จากผลลัพธ์โดยตรง ผลลัพธ์ที่เผยแพร่โดย Insight6 ใน The Professional Services Client Journey Report 2021 เป็นการศึกษาที่มีความทะเยอทะยานมากที่สุดของผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าจนถึงปัจจุบัน “เป็นที่ชัดเจนว่าบริษัทให้บริการระดับมืออาชีพมีโอกาสมหาศาลในการปรับปรุง CX มอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าใหม่และลูกค้าเดิม และเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ทางธุรกิจที่สำคัญในการทำเช่นนั้น” Jonathan Winchester ซีอีโอของ Insight6 ผลการศึกษาพบว่าบริษัทต่างๆ นำเสนอ CX ที่ยอดเยี่ยม แต่มีโอกาสมากมายสำหรับการปรับปรุงสำหรับหลายๆ คน โดยทั่วไป มันเป็นเรื่องง่ายๆ ในการใช้ความฉลาดทางอารมณ์ – สัมผัสของมนุษย์ ความพยายามที่จะฟังและอธิบายโดยปราศจากศัพท์แสง และการโทรติดตามผล Jonathan กล่าวเสริมว่า: “การชนะใจลูกค้าเป็นมากกว่าการขายครั้งเดียว แต่มันเกี่ยวกับการได้รับความภักดีและความไว้วางใจจากพวกเขาไปชั่วชีวิต การช่วยเหลือลูกค้าในด้านการเงิน บ้าน งาน หรือด้านกฎหมาย ล้วนต้องการความเชื่อมโยงของมนุษย์ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่าน CX ที่ยอดเยี่ยมเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการทำให้บริษัทของคุณโดดเด่น และอย่างที่ทุกธุรกิจทราบ ลูกค้าที่แนะนำบริการของคุณคือพนักงานขายที่ทรงพลังที่สุดในโลก” ที่น่าสนใจ ไม่ใช่ลักษณะที่ซับซ้อนของงาน หรือความเชี่ยวชาญที่จำเป็นในการทำให้บริษัทผู้ให้บริการมืออาชีพผิดหวัง แต่เป็นการโต้ตอบขั้นพื้นฐานที่สุดในแต่ละวันที่ทำให้พวกเขาเสียค่าใช้จ่ายอย่างมหาศาล นอกจากการคำนวณคะแนน NPS แล้ว Professional Services Client Journey Report 2021 จะเปิดเผยรายการข้อผิดพลาดหลักที่สามารถหลีกเลี่ยงได้ ซึ่งทำให้เส้นทางของลูกค้าพังและอาจสูญเสียธุรกิจของบริษัทเหล่านี้ไป ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้น ในโลกที่กำลังเคลื่อนที่อย่างรวดเร็วไปสู่ช่องทางการสื่อสารรูปแบบใหม่ และด้วยรุ่นน้อง (ลูกค้าในอนาคต) ที่กระตือรือร้นที่จะใช้ช่องทางการสื่อสารทางเลือกมากขึ้นเรื่อยๆ บริษัทผู้ให้บริการระดับมืออาชีพจึงล้าหลัง แบบฟอร์มติดต่อเว็บไซต์เป็นวิธีที่สะดวกและรวดเร็วสำหรับลูกค้าในการติดต่อธุรกิจและมักใช้บ่อย อย่างไรก็ตาม รายงานแสดงให้เห็นว่าการสอบถามทางเว็บมากกว่าหนึ่งในสาม (34%) ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้านั้นไม่ได้รับคำตอบเลย ประสบการณ์ที่ไม่ดีในขั้นตอน ‘ความสนใจ’ ของการเดินทางของลูกค้านั้นสะท้อนถึงบริษัทได้ไม่ดี และผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าอาจรู้สึกว่าการสอบถามของพวกเขาไม่สำคัญ ดังนั้นจึงเลือกทำธุรกิจกับคู่แข่งที่ตอบสนองฉับไว คุณอาจคาดหวังให้บริษัทผู้ให้บริการมืออาชีพจัดการกับการสื่อสารแบบเดิมๆ ได้ดีขึ้น แต่ก็ไม่เป็นเช่นนั้น รายงานระบุว่า 42% ของการโทรไม่ได้รับการโทรกลับ แม้ว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่จะทิ้งข้อความเสียงไว้ก็ตาม มีบริษัทเพียง 8% เท่านั้นที่ใส่ใจที่จะติดตามการสอบถามเกี่ยวกับโทรศัพท์ของลูกค้าใหม่ภายในสัปดาห์ทำงานถัดไป เพิ่มขึ้นเล็กน้อยเป็น 10% เมื่อมีการสอบถามทางอีเมล “บริษัทที่ให้บริการอย่างมืออาชีพทราบดีว่าธุรกิจที่ดีที่สุดมีวิสัยทัศน์ระยะยาวและพวกเขามีมรดกของการบริการและประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า พวกเขามักจะไม่ทราบว่าด้วย CX ที่อ่อนแอและเส้นทางของลูกค้าที่กระจัดกระจาย ธุรกิจของพวกเขาเองกำลังสร้างชื่อเสียงและมรดกไว้ ตกอยู่ในความเสี่ยง” โจนาธานกล่าว โดยรวมแล้ว นักวิจัยรู้สึกไม่สบายใจกับวิธีที่บริษัทจัดการข้อซักถามของพวกเขา มีเพียง 23% ที่รู้สึกว่าสมาชิกในทีมพยายามเพิ่มมูลค่าหรือช่วยเหลือพวกเขาต่อไป และมีเพียง 43% เท่านั้นที่บอกว่าพวกเขาจะแนะนำธุรกิจนี้ให้กับผู้อื่น เบื้องหลัง CX ที่แย่ คุณจะพบปัญหาที่ซ่อนอยู่ในวัฒนธรรมของบริษัท เช่น เป้าหมายระยะสั้น ทีมที่ไม่มีส่วนร่วม หรือการทำงานแบบแยกส่วน นอกเหนือจากเทคโนโลยีแล้ว CX ที่มีประสิทธิภาพมักจะเกี่ยวกับการให้อำนาจแก่พนักงานและจัดหาทักษะ เครื่องมือ และอำนาจที่พวกเขาต้องการให้พวกเขา การค้นหาปัญหาเป็นจุดเริ่มต้นสำหรับการปรับปรุง CX แต่ก็เป็นการต่อสู้เพียงครึ่งเดียวเพราะเมื่อมีการระบุข้อบกพร่องแล้ว วิธีแก้ปัญหามักจะตรงไปตรงมามาก Jonathan สรุปว่า “บริษัทที่ให้บริการระดับมืออาชีพขาดโซลูชันที่คุ้มค่าที่สุดในการปรับปรุงผลกำไร เส้นทางของลูกค้าที่วางแผนไว้อย่างดีและประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกคือหนทางสู่การขายที่แน่นอนที่สุด” แถลงข่าวเผยแพร่โดย Pressat ในนาม Insight6 ในวันจันทร์ที่ 15 พฤศจิกายน พ.ศ. 2564 สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ติดตามและติดตาม https://pressat.co.uk/

  • หน้าแรก
  • การตลาด
  • งาน (ธุรกิจ)
  • สุขภาพ
  • อาหาร
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button